Мнение за деньги: как устроен бизнес заказных отзывов о компаниях

Есть один не очевидный, но тем не менее, риск. Отсутствие денег у населения и невозможность нормальных условий для честного бизнеса, способного удовлетворить спрос на качественный товар, стимулирует рост разного рода компаний, производящих второсортную продукцию. Именно они в первую очередь заполняют опустевшие ниши. А вместе с ними расцветают и мошенники, которые готовы помочь сформировать репутацию честного игрока даже тем, кто обманывает или торгует очевидным, скажем так, хламом и подделками. То есть, репутацию тоже превращают в товар. Корреспондент "Известий" Кирилл Ольков провел свое расследование и выяснил, как устроен высокодоходный бизнес на отзывах, которые мы каждый день читаем в Интернете. 

Отзывы часто вредят компаниям

Автосалон на западе Москвы. Десятки жалоб от клиентов. Но этот поток не разглядеть за восторженными отзывами, в которых ни слова о странной тактике "продаж". 

По телефону одна сумма. В салоне другая. Именно об этом пишут многие покупатели. Однако на популярных ресурсах этого не найти. Там только хорошее.

Но мы совершенно точно знаем: хвалебные отзывы писались на заказ. Потому что один из "подрядов" достался нам, едва мы зарегистрировались в Telegram-чате, где платят за подобную работу. Отзывы сразу на два автосалона: один как раз тот, что в Кунцево, второй - на "Тульской". 

Оба центра принадлежат бизнесмену Эльмару Гусейнову. Всего же он владеет тремя. Общая выручка компаний за прошлый год -  более трех миллиардов рублей.

Эти деньги принесли клиенты. Для многих главным ориентиром, скорее всего, стали те самые отзывы. 

Василик Романюк тоже купился на подобные лестные оценки. Итог – неподъемный кредит и машина, что в реальности стоит процентов на 30 дешевле.

Отзывы, как инструмент манипуляций, в современном мире сами стали частью бизнеса. Могут вывести в лидеры почти любое предприятие и точно также его уничтожить. Волна негативных оценок недавно чуть не смыла московскую кондитерскую фабрику. 

"Один читатель написал, что отравился, потом появилась публикация, что больше 100. В Роспотребнадзор было одно обращение", - рассказал коммерческий директор кондитерской фабрики Михаил Шамис.

А в Рязани из-за нескольких проплаченных комментариев чуть не разорился детский центр. 

"Как я понял, что этим людям либо заплатили, либо кто-то решил продвинуть себя через негатив к нам", - заявил соруководитель Центра диагностики и реабилитации Виталий Суслов.

Наиболее чувствительные сферы – они напрямую зависят от отзывов. Рестораны, салоны красоты, клиники, в этом сегменте всегда высокая конкуренция. Покупатель ориентируется на рейтинг. 

А он зачастую зависит от суммы гонорара нанятых имиджмейкеров, говорит основатель компании, которая специализируется на продвижение брендов. 

Мы под видом владельцев стоматологической клиники обратились в одно из так называемых "агентств по управлению репутацией". Нам пообещали быстро повысить рейтинг. 

Именно подобные фирмы стоят во главе "бизнеса на отзывах". Вытесняют негатив позитивом. В среднем контракт на три месяца стоит около 300 тысяч рублей. Фрилансер, который пишет за деньги, получает в среднем 50 рублей за сообщение. Иван Воронцов сам был в их числе. 

"Тебя вовлекают в мошенническую схему", - говорит он.

Одно из таких в Жуковском. Максимальная конспирация. На первом этаже ресторан, на втором – коворкинг и люди с ноутбуками. Встречи с руководством только онлайн. 

Как устроен бизнес фальшивых отзывов

Копирайтеров нанимают в Telegram-каналах. Дают инструкции. Для каждого ресурса она своя. Копировать отзывы нельзя, иначе забанят. Обязательно надо посетить сайт заказчика. Не меньше двух минут читать другие отзывы. И так далее. Заказы разные: от фирм по ремонту до химчистки.    

Особая ниша - маркетплейсы. С начала года количество фейковых отзывов там перевалило за миллион.

 Взять к примеру бытовую химию - сотни предложений. К каждому прилагаются хорошие оценки. 

Едем на встречу с одним из продавцов. В ангаре подпольное производство. Сплошь всемирно известные бренды. 

Ассортимент и правда большой. Шампуни, стиральные порошки, отбеливатели. Увидев нашу камеру, торговец тут же закрывает дверь. Наталье Ероковой после такой покупки пришлось проходить курс лечения. 

"Постирала им белье и заметила, что через какое-то время появилась аллергическая реакция – не только у меня, но и у ребенка, особенно в ночное время", - рассказала она.

Опросы среди покупателей показывают, что 77 процентов изучают отзывы перед покупкой, 22 процента отказываются, если видят хотя бы одну негативную оценку. 

Отзывы не только влияют на бизнес, но и монетизируют сами себя. IRecommend, "Отзовик", "ПроДокторов" - на самообеспечении. У портала, что публикует оценки на медицинские услуги, за год скачок прибыли на 227 процентов.

"Я подумал, если будет обратная связь, сами пациенты будут говорить - этот доктор классный, а этот не очень, врачи смогут смотреть на себя как в зеркало", - рассказал основатель интернет-ресурса отзывов на медицинские услуги Сергей Федосов.

Но оценка врачей – вещь крайне субъективная. В итоге десятки исков о защите чести и достоинства. Требуют удалить негативную информацию о себе. Акушер из Подмосковья Югрита Фоменко. Хирург из Новороссийска Севак Велян, стоматолог из Москвы Анатолий Ленкевич, а его коллега из Ростова-на-Дону выиграл дело – отрицательный отзыв был удален. 

"Наша задача - занимать золотую середину и предоставлять право на выражение мнения всем, как пациентам, так и врачам, которые в случае негативной реплики могут оставить ответ", - рассказала руководитель юридического отдела интернет-ресурса отзывов на медицинские услуги Тамара Тимошенко.

Самое сложное в отзывах - отличить правду от лжи. Заказной ролик на выдуманную нами кондитерскую стоит всего полторы тысячи рублей. Но отпугнет любого клиента. 

Видео якобы на конкурентов мы специально заказали в Сети, но вот отыскать его автора практически невозможно - он быстро замел следы. 

"Они не используют свои фамилию, имя и отчество, не верифицируются и получить их данные затруднительно", - заявил руководитель компании расследований Игорь Бедеров.

Вот на что следует обращать внимание, читая отзывы. 

В заказных – нет разнообразия и конкретных характеристик. Много похожих оценок, слова в превосходной степени, одинаковые фотографии и фактические ошибки. У маркетологов свои алгоритмы распознавания фейков: аккаунты покупателей с аномально высоким количеством отзывов вычисляет искусственный интеллект.

"Средний покупатель оставляет на маркетплейсе два-три отзыва в месяц. Если мы видим человека, который оставляет 20 отзывов в месяц - это повод насторожиться", - заявил маркетинг-директор сервиса по автоматизации ответов и аналитики отзывов на маркетплейсах Константин Ковалев.

Фактически это самый надежный способ распознать обман. Причем как для покупателей, так и для самого бизнеса. Отзывы в интернете превратились в самое настоящее оружие, на котором зарабатываются миллиарды.