Тренды туризма. Эксперт поясняет, какие предпочтения есть у путешественников
В России набирает популярность посуточная аренда. Недавнее исследование сервиса путешествий показало, что почти половина россиян (47%) планируют во время отпуска арендовать частное жилье. Такая популярность по сравнению с гостиницами объясняется более низкой ценой и условиями, приближенными к домашним, говорит руководитель агентства недвижимости и крупной управляющей компании по краткосрочной аренде жилья The Loft Studio Moscow Наталия Березовская, лауреат международной бизнес-премии в номинации «Лидер рынка краткосрочной аренды», победитель международной премии в номинации «Предприниматель года в сфере инвестиций в недвижимость», автор научных статей и книги по масштабированию и цифровизации сферы краткосрочной аренды жилья. По словам эксперта, требования путешественников к местам размещения за последние годы значительно изменились, и рынку туристического жилья важно это учитывать. Чего хотят российские туристы и почему технологии — неотъемлемая часть комфорта?
— Наталия, согласно статистике россияне сейчас путешествуют в основном внутри страны, останавливаться предпочитают в съемных квартирах, а не в гостиницах, как было раньше. Чем объясняете эти изменения?
— Изменениями на рынке услуг в сфере туристического жилья и сменой предпочтений потребителей. Люди увидели преимущества съемных апартаментов: они дешевле гостиничных номеров, можно выбрать любой район проживания — центр или спальный район, там есть оборудованные кухни и бытовая техника — это то, чего обычно не хватает в поездках.
— Ваша компания сотрудничает с крупнейшими сервисами по поиску недвижимости. Наверняка вы знаете, какие требования сегодня у арендаторов?
— Какую бы квартиру ни искал арендатор, ему нужен надежный арендодатель с хорошей репутацией, поэтому сегодня большое внимание обращают на отзывы и коммуникацию. В приоритете те, кто быстро и подробно отвечает на вопросы, предлагает комфортные апартаменты с возможностью бесконтактного заселения. Спросом пользуются квартиры в новых жилых комплексах с современным ремонтом, мебелью и бытовой техникой. Но главное требование туристов — возможность получать подробную информацию и совершать все операции по поиску и бронированию жилья онлайн.
— В ответ на этот запрос вы внедрили в своей компании автоматизированную интернет-платформу для удаленного обслуживания и бесконтактного заселения гостей и получили за вклад в цифровизацию отрасли международную премию. Какие преимущества платформа дала клиентам?
— Обслуживание стало быстрее и удобнее: оформление и оплата происходят онлайн, а электронные замки позволяют гостю самостоятельно вселиться в любое время суток — для многих это важно. С помощью цифровых технологий увеличилась скорость и качество обслуживания: гости могут оперативно общаться со службой поддержки в мессенджерах, оставлять свою оценку качеству уборки.
— Если сравнивать арендное жилье и гостиницы, то с квартирами у туристов ассоциируется возможность выбрать и интерьер на свой вкус. Вы же свои апартаменты по-гостиничному унифицировали — одинаковая посуда, белье, и так далее. Зачем это нужно?
— Если сравнивать рынок гостиничного и арендного жилья, то плюс первого в том, что для гостиниц есть стандарты качества, которые можно понять по числу присвоенных звезд. Для посуточного жилья стандартизации не существует, но растущая конкуренция в крупных городах приводит к необходимости повышать качество предложения. Унификация объектов помогает гостю понять, что он получит единый качественный сервис во всех апартаментах.
— Какие сервисы, технологии, разработки вы использовали в своей компании, чтобы «Национальная бизнес-премия: ТОП-20 успешных бизнес-проектов» признала вас «Лидером рынка краткосрочной аренды»?
— Сегодня гости хотят получать высокотехнологичный сервис. Просто нового жилого фонда с современным ремонтом и мебелью уже недостаточно, и даже хорошо оборудованными квартирами, удобными спальными местами, smart ТВ, качественным постельным бельем никого не удивишь. Клиенты предпочитают бесконтактное заселение в любое время суток, онлайн-оплату, хотят иметь круглосуточную поддержку в мессенджерах, удаленно бронировать квартиры одним нажатием. Чтобы иметь успех на рынке, необходимо все это учитывать.
— Под вашим руководством трудятся более 30 человек — менеджеры по продажам, горничные, мастера — и от их слаженной работы зависит общий сервис, предоставляемый компанией. Какими должны быть члены команды, чтобы работать в сфере гостеприимства?
— Подбору персонала важно уделять особое внимание, ведь от них зависит репутация компании. К специалистам в сфере оказания услуг предъявляются особые требования. Они должны быть тактичными, уметь находить контакт с клиентом, работать оперативно и качественно. Необходимо тщательно подобрать команду, чтобы доля постоянных клиентов, которые обращаются вновь и вновь, с каждым годом росла.
— Смогли ли вы применить ваш опыт работы, полученный в крупных федеральных компаниях, при построении собственного бизнеса в сфере гостеприимства и как это сказалось на конечном потребителе услуг — туристе?
— Работа в федеральных структурах научила меня стратегически мыслить и быстро реагировать на изменения рынка, показала важность использования технологий и выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. Я приняла для себя решение, что буду всячески способствовать переходу индустрии малых средств размещения в России на качественно новый уровень, в том числе представляя интересы отрасли с помощью ассоциации деятелей культуры и бизнеса «Я лидер». Все это безусловно отражается на конечном потребителе, делая его опыт более комфортным и запоминающимся, что крайне важно для развития внутреннего туризма в России и отрасли гостеприимства в целом.
— Недавно вышла ваша книга «Успех напрокат. Секреты масштабирования бизнеса краткосрочной аренды», которая, как написано во введении, является руководством по созданию и развитию бизнеса в сфере краткосрочной аренды. Зачем признанному эксперту делиться своими уникальными наработками? Не боитесь конкуренции?
— С предложением выпустить книгу ко мне обратилось издательство «Камелия». Сейчас большим спросом пользуются книги от практикующих предпринимателей, рассказывающих о своём бизнесе изнутри, о конкретных методиках и стратегиях. У меня есть опыт написания научных статей и исследований на различные темы по управлению недвижимостью, однако книга дает возможность аккумулировать практики и наработки в одном месте, рассказать о них более подробно, доступным языком и на широкую аудиторию. Я постаралась доступно описать свои удачные кейсы, подробные алгоритмы действий и рекомендации по организации и масштабированию бизнеса. Это своеобразный гид для начинающих предпринимателей и тех, кто хочет развить свое дело. А что касается конкуренции, то я считаю, что между предпринимателями, работающими на одном рынке, должно быть сотрудничество, поэтому всегда охотно делюсь своим опытом с коллегами.
— На что стоит обратить внимание туристу при аренде жилья, планируя путешествие?
— Сегодня с помощью специализированных сайтов легко найти именно то, что нужно. Из важных моментов отмечу: выбирайте проверенные компании с хорошей репутацией, сразу уточняйте все нюансы, например, можно ли селиться с животными, сколько спальных мест в апартаментах, условия отмены бронирования на случай форс-мажора, время заезда и выезда и тому подобное. При поиске жилья на сайте не забывайте пользоваться фильтрами, указывайте абсолютно все важные для вас параметры. Помните, что вы едете за позитивными эмоциями, яркими впечатлениями, и место и условия проживания должны быть комфортными именно для вас.